カスタマーハラスメント対応方針

岡山県農業信用基金協会

令和8年10月1日策定・適用

１．はじめに

この方針は、岡山県農業信用基金協会（以下「協会」という。）が外部の関係者からのカスタマーハラスメントに適切に対応することにより、職員の人格及び尊厳を守り、安全で良好な就業環境を確保するとともに、業務の適正な運営を維持することを目的に、関係法令及び国の指針に基づき、事業主の方針等として定めたものである。

２．定義

この方針において「カスタマーハラスメント」とは、職場（注）において行われる外部の関係者（協会が行う業務の相手方、その他の業務に関係して職員が応対する者であって、職員以外のものをいう。以下同じ。）の言動であって、当該言動の内容又は手段若しくは態様が社会通念上許容される範囲を超えたことにより、職員の就業環境が害されるものをいう。

（注）職場とは、勤務場所のみならず、職員が業務を遂行する全ての場所をいい、電話、電子メールその他の情報通信手段を通じて業務上の応対を行う場合を含むものとする。また、就業時間内に限らず、実質的に職場の延長と認められる就業時間外の場面を含むものとする。

＜カスタマーハラスメントに該当する行為の例＞
- ・暴言、威嚇、脅迫、侮辱その他人格を否定する言動
- ・大声による恫喝その他威圧的な言動
- ・長時間にわたる電話、居座りその他職員を不当に拘束する行為
- ・執拗な苦情の申立て又は同一内容の要求の繰り返し
- ・職員に対する過度な謝罪の要求
- ・職員個人に対する誹謗中傷
- ・暴行、傷害、器物損壊その他の違法行為
- ・その他業務の適正な遂行を著しく妨げる行為

上記は例示であり、これらに限られるものではない。

３．基本方針

協会は、外部の関係者からの意見、要望及び苦情に対して誠実に対応する。
　その上で、カスタマーハラスメントに対しては、職員を守り、良好な職場環境を確保するため、組織として毅然と対応するものとする。

４．取組の内容（概略）

協会は、次により、カスタマーハラスメントの防止、発生時及び事後における迅速かつ適切な対応に組織として取り組む。

- ・カスタマーハラスメントへの対応方法や手順等を明記した「カスタマーハラスメント対応要領」の策定
- ・相談窓口の設置をはじめとする相談体制（相談者等を保護するための措置を含む。）の整備
- ・役員、職員研修の実施
  ① カスタマーハラスメントにかかる基本方針や対処の内容の周知、対応力の向上等を図るための職員研修の実施
  ② カスタマーハラスメント問題に対する関心と理解を深め、組織としての対応の認識を高めるための役員研修の実施